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陜西靖邊縣組織務工人員技能培訓改善行業服務質量

“歡迎你到店里來”

陜西靖邊縣組織務工人員技能培訓改善行業服務質量

    □ 本報記者 孫 圓

    今年是小翠在川式火鍋店里和同鄉們度過的第3個年頭了。雖然過年不能和親人們團聚有點遺憾,但在縣城里的這份工作讓她感到很充實和快樂。

    小翠工作的地方在陜西靖邊縣城的餐飲集中區。初見小翠,她正在店里給新上崗的服務員進行禮儀培訓,“我們服務質量的高低決定了客人對我們餐館的印象。客人一進門,首先要看到的就是你們的笑容,這是客人對整個餐館的第一印象,一定要始終保持微笑。你們看我。”說著,她面對新員工們露出了一臉燦爛的笑容,對于小翠的示范,從農村剛剛走出來的新員工們一個個羞澀起來,極為不好意思地抿著嘴笑了起來。其中一個女孩嚷嚷道,笑什么呀,我們端好盤子就行了,陜北不興這個。“這是我們作為服務員應該有的面貌,如果你把客人們想成來自己家做客的親戚,你的笑容就很自然地出來了。”小翠耐心地給每一個人解釋著。

    你也許很難想像出面前這個言談大方、舉止得體的小翠5年前也是從一個偏遠的小山村走出來的姑娘,“我從16歲就出來打工了,一開始也是在餐廳端盤子,以前什么也不懂,也沒得學,上菜、接待根本沒有規矩。”今年已經是這家火鍋店服務員領班的她,說起往事也不禁笑了起來。“我沒什么文化,現在所學到的這些服務禮儀一方面受益于實踐摸索,另一方面就是縣人力資源和社會保障局組織的職業技能培訓。

    黃土高原、歡歌熱酒造就了陜北人熱情豪放的特點和生活習慣,以前在餐館、飯店里,服務員總是擺出一副愛答不理的態度招呼前來就餐的客人,嗓門大、性子直免不了在工作中和客人發生口角,按照當地人的說法那就是她們完全沒有服務的意識,更別提服務質量的高低了。

    5年前的小翠也是如此。5年前,當小翠傻乎乎地站在門口迎接客人入座的時候,她并不知道面對前來就餐的客人應該說“你好”、“歡迎”之類的話語;當她大步流星地將盤子端上桌子的時候,她并沒有意識到自己急促且近乎不禮貌的做法影響了客人的用餐和餐館的形象;當客人提出加椅子、加菜等需要的時候,她也沒有做到熱情服務。可5年后,自從縣里要求服務人員要進行職業技能培訓以來,這些不規范的做法已經在小翠身上消失得無影無蹤,取而代之的是高標準、高水平的服務理念和職業規范。

    “起初縣里組織培訓的時候,自己心里也沒底,可培訓結束后,我覺得自己收獲很大,工作起來也更有底氣了。”因為年初手頭的事情比較多,小翠一邊談著自己的學習經歷,一邊統計著下次參加培訓的服務員的情況。在培訓的日子里,從儀容儀表到儀態禮儀再到接待禮儀,小翠都進行了系統的學習,“我以前真不知道為客人引位還有那么多的規矩,掌心應該向上,四指并攏,大拇指張開,前臂自然上抬伸直。要面帶微笑,上體前傾,眼睛看著目標方向,同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。”說起培訓內容,小翠依然頭頭是道。

    對于小翠這幾年的改變,餐廳經理馬元最有發言權,“以前就是個傻姑娘,冒冒失失,沒有一點接待知識,只知道進進出出端盤子。從跑堂的到領班,小翠確實下了真功夫,不僅通過培訓把餐廳的服務質量提升上去了,也把自己提升了一大截。”而這種改變同樣也被經常來餐廳吃飯的王大姐看在了眼里,“我真是看著小翠一步步成長起來的,她的成長不僅是自己的成長,從另一個方面也反映出我們縣城在餐飲服務領域的一大進步。”

    現在,你如果來到陜北,走進一家餐館,再也不會看到冰冷的面孔和聽到大聲粗魯的問話,出現在你面前的是一個個經過培訓、如小翠般熱情好客的服務員,她們會用規范的語言、規范的動作迎接你的到來——“歡迎你到店里來。”《中國質量報》

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